
Opiekun projektu
Ewa Chróst
Specjalista ds. szkoleń
T + 48 533 055 553
ewa.chrost@advancedtrainings.pl
Satysfakcja klienta stanowi ostateczny cel przedsiębiorstwa bankowego, jest wyrazem stopnia akceptacji przez klientów jego oferty, podstawą budowania długotrwałych z nim relacji, a co równie istotne – zapewnia ona zysk, który jest niezbędny do jego dalszego rozwoju. Dostarczenie klientowi produktu oraz usług, w pełni odpowiadających jego oczekiwaniom, jest procesem długotrwałym obejmującym przeprowadzanie systematycznych badań.
Celem szkolenia jest zapoznanie jego uczestników z najczęściej wykorzystywanymi metodami badań satysfakcji klientów usług bankowych. Szczególna uwaga poświęcona zostanie interpretacji wskaźników, opracowywanych w oparciu o poszczególne metody badawcze oraz ich wykorzystywaniu w procesie podejmowania decyzji menadżerskich.
Uczestnicy szkolenia zostaną wyposażeni w wiedzę, obejmującą podstawowe zagadnienia związane z metodyką badań, ich zaletami i wadami, wpływającymi na wybór odpowiedniej metody.
Ponadto omówiona zostanie propozycja sprawnej obsługi reklamacji, a więc znakomitego źródła informacji o przyczynach niezadowolenia klientów.
Podczas szkolenia omówiona zostanie także koncepcja budowy doświadczeń klientów, która powstała w Stanach Zjednoczonych pod koniec XX wieku i jest coraz częściej wykorzystywana w bankach w Polsce – stanowi ona nowy sposób patrzenia na konsumenta oraz ofertę rynkową przedsiębiorstw bankowych.
Uczestnik szkolenia będzie umiał wybrać adekwatną do celu badania metodę badań przeprowadzanych we własnym zakresie, jak i być partnerem w dyskusji z firmą badań marketingowych.
Szkolenie jest prowadzone w formie dyskusji w oparciu o prezentację, ujmującą liczne przykłady praktyczne oraz analizy studiów przypadków.
Do udziału w szkoleniu zapraszamy:
- średnią i wyższą kadrę kierowniczą odpowiedzialną za przygotowanie oferty produktów i usług dla różnych segmentów klientów oraz zarządzanie relacjami z klientami
- specjalistów z departamentów związanych z prowadzeniem badań satysfakcji i lojalności klientów w różnych kanałach dystrybucji
- pracowników departamentów marketingu i sprzedaży
- doradców klientów
Posiada długoletnie doświadczenie w bankowości, gdyż przez 18 lat pracowała w jednym z największych banków w Polsce (Pekao SA), w ostatnich latach jako dyrektor zarządzający. Prowadzi zajęcia dydaktyczne jako profesor na ekonomicznej uczelni wyższej w Warszawie (UTH). Aktualnie jest członkiem Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich, a także jurorem w międzynarodowym konkursie „Etyka i zaufanie w finansach”. W latach 1982-1997 była zatrudniona w Instytucie Filozofii i Socjologii Polskiej Akademii Nauk w Warszawie, gdzie zajmowała się badaniami zachowań konsumentów (uczestniczyła także w badaniach międzynarodowych). Przebywała także na 1,5 stypendium naukowym im. Humboldta w Niemczech na Uniwersytecie Hohenheim w Stuttgarcie oraz na Uniwersytecie w Kiel.
WARUNKI UCZESTNICTWA
1. Przesłanie wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego jest zobowiązaniem do wzięcia udziału w szkoleniu i uiszczenia odpłatności.
2. Rezygnacja z uczestnictwa wymaga formy pisemnej i potwierdzenia otrzymania jej przez organizatora.
3. W przypadku rezygnacji z udziału w szkoleniu na co najmniej 14 dni przed terminem szkolenia obowiązuje opłata administracyjna w wysokości 700 zł + vat.
W przypadku rezygnacji w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem szkolenia obowiązuje pełna odpłatność jak za udział w szkoleniu.
4. W przypadku braku udziału w szkoleniu bez wcześniejszego powiadomienia obowiązuje pełna odpłatność jak za udział w szkoleniu.
5. Do ostatniego dnia przed szkoleniem istnieje możliwość wyznaczenia innego uczestnika (w przypadku braku możliwości wzięcia udziału w szkoleniu danej osoby).
6.Organizator zastrzega sobie prawo wprowadzania zmian w programie szkolenia lub jego odwołania z przyczyn niezależnych od organizatora.